Platform Contact Center Omnichannel · Indonesia

Satu ruang kerja untuk seluruh percakapan pelanggan.

Optima memadukan WhatsApp, Instagram, email, SMS, dan telepon dengan tiket, SLA, serta PBX Net2Call di dalam satu platform, dan dapat dioperasikan sepenuhnya pada cloud privat milik perusahaan Anda.

Jadwalkan Demo Hubungi Tim Penjualan melalui WhatsApp

Cloud Privat / On-Premise: Diterapkan di dalam lingkungan infrastruktur milik perusahaan Anda sendiri.
Cukup Melalui Browser: Tanpa instalasi perangkat lunak pada komputer agen maupun supervisor.
PBX Net2Call Terintegrasi: IVR, ACD, perekaman panggilan, dan CTI pada platform yang sama.

app.optimaccs.com

1Seluruh kanal, satu antrean

Search conversations

Ayu Saputra+62 877 8812 00452Riwayat percakapan lengkap

TodayMy card was debited twice this morning for the same order.09:34I can see both attempts on the account. The second has not settled. I am reversing it now.09:37How long will it take to come back?09:39Between three and five working days. I will keep this ticket open until it clears.09:41

Write a reply…

3Konteks dan penugasan pelanggan

Ayu Saputra

CST-104882

Open

Email: ayu.saputra@example.co.id
Segment: Retail · Priority
Last contact: 11 Sep · Email

Assigned to

Rina HalimCustomer Care

Ticket

Duplicate card debit

First response met · resolve by 17:00

Satu antrean untuk seluruh kanal. Pilih satu percakapan, dan utas serta data pelanggan di sebelahnya ikut berganti.

Peta Produk

Seluruh cakupan Optima dalam satu halaman.

Mulai dari kanal yang masuk hingga laporan yang dihasilkan, agar Anda memahami ruang lingkupnya sebelum demo dilaksanakan, bukan sesudahnya.

Kanal Masuk

Instagram

Messenger

Email · IMAP

SMS

Telepon · PSTN / SIP

Inti Optima

Routing & SLA

Aturan penugasan, antrean tim, dan tenggat waktu respons.

Rekam Jejak Pelanggan

Satu profil yang berlaku untuk seluruh kanal beserta riwayatnya.

PBX Net2Call

IVR, ACD, perekaman panggilan, voicemail, dan CTI.

Otomatisasi & AI

Balasan otomatis, SmartQA, dan pencegahan spam pada panggilan keluar.

Modul yang Digunakan Tim Setiap Hari

Inbox Omnichannel Percakapan, email, SMS, dan telepon dalam satu antrean. Email Kotak masuk IMAP lengkap dengan folder, pencarian, dan lampiran. Tiket & SLA Kategori, prioritas, serta tenggat waktu yang dihitung ulang secara otomatis. Call Hub Riwayat panggilan dan catatan bersama untuk setiap nomor telepon. Softphone Browser Audio WebRTC di dalam tab browser, tanpa perangkat telepon fisik. Collections Akun tunggakan, janji pembayaran, dan tindak lanjut harian. Agenda Penjadwalan panggilan balik, kunjungan, dan ketersediaan tim. Kampanye & PDS Dialer preview, progressive, dan predictive. Broadcast Template WhatsApp tersetujui dan suara terekam, dikirim ke sebuah daftar. Laporan & Wallboard SLA, volume, kecepatan penjawaban, dan tingkat keterkiriman pesan.

Berjalan di Atas Cloud privat atau on-premiseBerbasis browserPeran dan izin per antreanJam kerja dan hari libur lokalTema terang dan gelapLog audit

Hari Ini, Tanpa Optima

Vendor WhatsApp Business API tersendiri
Helpdesk terpisah untuk tiket dan SLA
PBX atau sistem call center yang berdiri sendiri
Berkas spreadsheet untuk collections dan pelaporan

Konteks pelanggan terputus pada setiap batas sistem. Untuk menjawab pertanyaan “apa yang sebenarnya terjadi pada kasus ini?”, seorang supervisor harus membuka empat aplikasi sekaligus.

Dengan Optima

Empat langganan menjadi satu platform.

Percakapan, email, dan panggilan telepon mengenai pelanggan yang sama tercatat pada rekam jejak yang sama, dengan tiket, tenggat waktu, dan laporan yang sama pula.

Satu Rekam Jejak

Seluruh kanal menulis ke pelanggan yang sama.

Satu Akun Masuk

Agen, supervisor, dan administrator berada dalam satu ruang kerja.

Satu Kontrak

Satu vendor yang bertanggung jawab apabila terjadi gangguan.

Satu Laporan

Metrik percakapan, email, dan telepon dalam satu tampilan.

Ruang Kerja

Agen membuka satu percakapan, bukan lima aplikasi.

Pesan, email IMAP, SMS, dan panggilan telepon masuk ke dalam satu antrean, dengan profil pelanggan, tiket, dan penugasan tersaji di samping percakapan.

Profil pelanggan yang dapat dikonfigurasi

Field data dasar, pekerjaan, CRM, preferensi komunikasi, dan catatan, dilengkapi tiket, jadwal, serta rekam jejak terkait.

Kotak masuk email yang terfokus, bukan sekadar mail client

Inbox, draf, item terkirim, folder, dan lampiran. Pencarian berdasarkan pengirim, subjek, atau domain, terhubung melalui IMAP.

Tema terang atau gelap untuk shift yang berlangsung sepanjang malam

Ruang kerja mengikuti preferensi sistem operasi, dan setiap agen dapat menyesuaikannya pada masing-masing perangkat.

Optima Carecare@optimaccs.com

Sender, subject or domain

Re: Invoice 4471 payment confirmation

Yusuf Wijaya · yusuf@nusantarajaya.co.id

to care@optimaccs.com · 14 Sep 2026, 09:02

Good morning,

Attached is the transfer receipt for invoice 4471, sent yesterday afternoon. Please confirm once it has been matched against the account.

We will settle the remaining two invoices at the end of the month as agreed.

Thank you, Yusuf

transfer-4471.pdf184 KB

Reply to Yusuf Wijaya…

Tiga kolom dan tidak lebih: kotak surat, daftar utas, isi pesan. Pilih foldernya, buka utasnya; hitungan belum dibaca di sidebar itulah satu-satunya yang mencatat.

Ayu Saputra

CST-104882

Retail · Priority

Basic

Full name: Ayu Saputra
Date of birth: 14 March 1991
Gender: Female
City: Bandung

Numbers

+62 812 3456 7890Mobileprimary
+62 22 4210 8890Home

Work

Employer: PT. Nusantara Jaya
Occupation: Accountant
Income band: IDR 10–20m / month
Employed since: 2017

CRM

Segment: Retail · Priority
Owner: Rina Halim
Source: Inbound · WhatsApp
First contact: 3 Feb 2025

Collection

Outstanding: IDR 5,453,000
Days past due: 34
Collectibility: Substandard
Last promise: 20 Sep · IDR 2,000,000

Notes

Preferred hours: After 10:00, on shift until then
Language: Bahasa Indonesia

Satu rekam pelanggan, beserta rail yang mengikutinya. Bloknya berupa katalog, bukan formulir tetap. Field, pengelompokan, dan urutannya milik tenant Anda, bukan milik kami.

Tiket, SLA & Routing

Tidak ada pekerjaan yang menunggu untuk disadari.

Tenggat waktu, routing, dan tindak lanjut menjadi bagian dari rekam jejak, sehingga serah terima pekerjaan tidak pernah dimulai dari nol.

SLA

Setiap tiket membawa tenggat waktunya sendiri.

Kebijakan SLA menetapkan target respons pertama dan target penyelesaian. Ketika prioritas diubah, seluruh tenggat waktu dihitung ulang secara otomatis.

TKT-4471Card debited twice for the same orderIn progress

Ayu Saputraraised 2h 10m ago · WhatsApp

My card was debited twice this morning for the same order. The second attempt has not settled yet. Please reverse it. I need the money back before the weekend.

BillingDuplicate chargeRefund

Ubah prioritasnya. Kedua tenggat ikut bergeser, dan pada Urgent, target respons pertamanya jatuh di belakang waktu yang sudah berjalan, sehingga barisnya menyatakannya alih-alih melewatkannya diam-diam.

Antrean Supervisor

Antrean yang benar-benar dapat dibaca oleh supervisor.

Penyaringan berdasarkan tim, kepemilikan, dan status keterlambatan. Pemohon, subjek, status, penanggung jawab, kategori, dan SLA tersaji dalam satu baris.

Tickets6 of 6

Requester	Subject	Status	Assignee	Category	SLA
Ayu Saputra	Card debited twice for the same orderTKT-4471	In progress	Rina Halim	Duplicate charge	due 17:00
Bambang Setiawan	Promo code rejected at checkoutTKT-4468	Open	Rina Halim	Promotion	First response
Yusuf Wijaya	Invoice dispute covers three invoicesTKT-4465	Pending	Dedi Kurnia	Billing	due tomorrow
Indah Firmansyah	Delivery moved to ThursdayTKT-4461	Resolved	Dedi Kurnia	Delivery	met
Slamet Kartika	Statement not received this monthTKT-4459	Open	Unassigned	Statements	Resolution
Dewi Anggraini	Requesting a copy of the call recordingTKT-4452	Pending	Rina Halim	Records	—

Saring berdasarkan tim, berdasarkan milik Anda, berdasarkan yang terlambat. Kolom SLA dibiarkan kosong bila tidak ada kebijakan yang berlaku, karena “SLA aman” atas janji yang tidak pernah dibuat lebih buruk daripada tidak ada sama sekali.

Aturan Routing

Penugasan berdasarkan kanal, antrean tim, atau ketersediaan agen, sebelum agen menentukannya sendiri.

Balasan Otomatis

Memberikan tanggapan kepada pelanggan di luar jam kerja dan pada hari libur nasional.

Template Tersetujui

Membuka kembali percakapan WhatsApp setelah jendela 24 jam berakhir.

Agenda di Samping Pekerjaan

Menjadwalkan panggilan balik dan kunjungan, dengan pemeriksaan ketersediaan tim terlebih dahulu.

Net2Call, suara dengan konteks penuh

Telepon berhenti menjadi sistem yang terpisah.

Net2Call menjalankan IVR, ACD, perekaman panggilan, voicemail, dan CTI pada platform yang sama dengan percakapannya, sehingga panggilan bukan lagi rekam jejak terpisah yang harus direkonsiliasi di kemudian hari.

Dashboard

Total calls

1,284

+12.4% vs yesterdayanswered and placed today

Call answer rate

92.4%

+1.8 pt vs yesterdayof calls reached an agent

Average wait

0:14

+0:03 vs yesterdaybefore an agent picked up

Abandon rate

2.6%

−0.4 pt vs yesterdayunder the 3.0% cap

Calls per hour

08:0019:00

Agent leaderboard

Rina Halimext 8007On call9680:20
Dedi Kurniaext 8011Wrap-up8873:30
Sari Wulandariext 8009Ready8166:20
Agus Pratamaext 8012Paused7460:20

Tekan Edit layout. Gagang geser dan tombol Remove baru muncul saat itu. Di luar mode edit keduanya tidak ada, bukan sekadar diabukan, karena kendali yang di-disable tetap memberi tahu bahwa permukaan ini bisa ditata ulang.

Wallboard Agen Langsung

Extension, status, durasi tersambung, dan durasi idle setiap agen, dengan kolom yang Anda tentukan sendiri.

Kendali Supervisor

Pemantauan langsung dengan fungsi whisper, coaching, spy, dan barge.

Panggilan Menjadi Tiket

Membuat kasus langsung dari panggilan tanpa mengetik ulang data pelanggan.

Kampanye Panggilan Keluar

Predictive dialing, pemetaan kampanye, dan pelacakan hasil panggilan.

Perangkat teleponnya adalah tab browser.

Optima menyalurkan audio panggilan melalui WebRTC. Seorang agen hanya memerlukan headset dan akun masuk. Tanpa perangkat telepon yang harus dipasang, dan tanpa softphone yang harus diinstal pada setiap komputer.

app.optimaccs.com

ext 8007

Ayu Saputra

0812 3456 7890 · 00:00

connected

Chip-nya duduk di footer, sebagaimana di produknya. Buka untuk hold, mute, keypad, dan akhiri panggilan, dan perhatikan chip yang sedang berdering bukan tombol: belum ada yang bisa dikendalikan sebelum panggilan tersambung.

Menelepon pelanggan melalui WhatsApp dengan persetujuan yang tercatat.

Optima mengirimkan template tersetujui yang meminta izin untuk menelepon. Pelanggan menentukan pilihannya di dalam percakapan, dan tombol panggilan baru aktif setelah persetujuan diberikan.

Customer · WhatsApp

Hello Ayu, this is Optima. May we call you about your account ending 4471?

09:38

Can Optima call you?

09:38

Tap “Allow calls”. You are standing in for the customer here.

Agent · Optima

Ayu Saputra

0812 3456 7890

Unavailable until the customer allows it

Call permission

Requested · 14 Sep 09:38

The approved template has gone. Nothing further happens on this side until the customer answers.

Prompt itu milik WhatsApp sendiri: kalimat, tombol, dan nama bisnisnya mereka yang susun dari satu boolean di template. Itulah sebabnya keputusannya terjadi di sisi kiri, dan Optima hanya diberi tahu jawabannya.

Status Istirahat

Pengaturan istirahat yang sesuai dengan praktik operasional di Indonesia.

Agen memilih alasan sebelum meninggalkan posisinya. Setiap jenis istirahat memiliki batas waktunya sendiri, mode do-not-disturb aktif secara otomatis, dan supervisor dapat melihat statusnya tanpa perlu bertanya. Waktu salat tersedia sebagai jenis istirahat standar, bukan penyesuaian sementara.

app.optimaccs.com

ext 8007

Break statusChoose a reason to go on break

6 break typesDND automatic

available

Kampanye Panggilan Keluar & PDS

Panggilan keluar yang mengetahui siapa yang harus dihubungi berikutnya.

Susun audiens dari data kontak milik Anda sendiri, pilih mode dialer yang sesuai dengan jenis pekerjaannya, lalu izinkan agen bergabung melalui satu layar. Tidak ada lagi daftar nomor yang tersimpan di dalam berkas spreadsheet.

Preview

Rasio 1,00

Agen melihat data kontaknya terlebih dahulu.

Nomor ditampilkan lengkap beserta konteksnya, dan agen menentukan sendiri kapan panggilan dilakukan. Sesuai untuk akun bernilai tinggi, proses negosiasi, dan pekerjaan yang memerlukan persiapan.

Progressive

Rasio 1–2

Satu panggilan untuk setiap agen yang tersedia.

Sistem melakukan panggilan begitu terdapat agen yang tersedia, satu nomor pada satu waktu. Tanpa jeda pemilihan, dan tanpa panggilan yang tidak memiliki penerima.

Predictive

Rasio Adaptif

Melakukan panggilan melampaui jumlah agen yang tersedia.

Rasio panggilan menyesuaikan tingkat penjawaban, dan hanya panggilan yang terjawab yang diteruskan kepada agen. Tingkat abandon ditampilkan pada kartu yang sama, sehingga konsekuensi dari peningkatan kecepatan terlihat secara langsung.

Menyusun Audiens

Susun daftar kontak dengan aturan, dari data Anda sendiri, atau dari berkas CSV.

Saring kontak beserta tunggakannya menggunakan aturan AND / OR, mulai dari pilihan siap pakai, kemudian tentukan cara kontak tersebut masuk ke dalam kampanye.

Build the audienceSourceCampaignFilterOptionsReview

Which debtors?

The count beside each choice is the query it runs, not an estimate.

Rules inside a group are combined with AND. Groups are combined with OR.

WhereDays past duegreater than

AndCollectibilityis any of

Preview9 people · 10 numbers

Contact	Employer	City	Outstanding	Numbers
Joko Wibowo	—	—	IDR 5,453,000	1
Bambang Setiawan	—	—	IDR 38,488,000	1
Ayu Saputra	—	—	IDR 15,700,000	1
Yusuf Wijaya	PT. Nusantara Jaya	Tangerang	IDR 34,800,000	2
Indah Firmansyah	—	—	IDR 35,703,000	1

Every person joins with the debt that matched, taken from the ledger rather than a file, so the screen that opens on the call carries the balance as it stands.

Ubah satu aturan dan jumlahnya ikut bergerak. Angka itu adalah hasil kueri yang kemudian dijalankan kampanye, bukan perkiraan.

Pengaturan Kecepatan Adaptif

Menaikkan kecepatan panggilan adalah keputusan, bukan sekadar pengaturan.

Rasio panggilan menyesuaikan tingkat penjawaban, dan hanya panggilan yang terjawab yang diteruskan kepada agen. Naikkan kecepatannya dan konsekuensinya muncul pada kartu yang sama. Itulah sebabnya sistem menariknya kembali dengan sendirinya.

Pacing · calls per secondcampaign service

Agents free12

the pool the pacer is dialling for

Lines per free agent2.0

how far ahead of the floor it dials

Only answered calls reach an agent. Dial further ahead and more of them answer with nobody free, which is the number below, and the one the campaign is capped on.

0.18

calls placed / sec

target 0.19/s

throttled −8%

Calls in flight

originated, not yet bridged

Connect rate

75%

answered and bridged

Abandon

6.5%

over the 3.0% cap

Over the cap. The engine pulls the pace back on its own rather than waiting to be told, which is why the figure above is below its target.

Angka panggilan terputus dibandingkan dengan batas yang ditetapkan bagi kampanye tersebut, dan langsung ditandai begitu batas itu terlampaui.

Pemantauan Langsung

Selama kampanye berjalan, satu layar menjawab “bagaimana keadaannya?”

Siapa yang sedang berbicara dengan pelanggan, siapa yang sedang mencatat hasil panggilan sebelumnya, siapa yang menunggu, dan siapa yang sedang beristirahat. Saring papannya, atau tukar antara kartu dan tabel. Kedua tampilan itu menjawab pertanyaan yang berbeda.

Campaign Agent Boardcmpt005 · live

On call

of 6 agents on shift

Wrap-up

coding the last call

Ready · paused

1/1

waiting for the pacer

Agent 8007ext 8007 · test campaign 005

Ready

Waiting for the pacernext call any moment00:00

agent_80071 of 3 seats

customerseat 2spare

Agent 8008ext 8008 · test campaign 005

On call

Bambang Setiawan+628124419088300:05

agent_80082 of 3 seats

customeragentspare

Agent 8009ext 8009 · test campaign 005

On call

Ayu Saputra+628778812004500:12

agent_80092 of 3 seats

customeragentspare

agent8011ext 8011 · test campaign 005

Wrap-up

Coding the last callwrong number00:18

agent_80111 of 3 seats

customerseat 2spare

Agent 8012ext 8012 · test campaign 005

Paused

On breakback shortly00:08

agent_80120 of 3 seats

seat 1seat 2spare

Agent 8014ext 8014 · test campaign 005

On call

Indah Firmansyah+628560041123800:44

agent_80142 of 3 seats

customeragentspare

Penghitung waktunya berjalan. Kendali supervisor tersedia pada tiap kartu dan hanya aktif selama agen tersebut benar-benar sedang menelepon.

Bergabung ke Kampanye

Agen memilih di mana dirinya paling dibutuhkan, bukan sekadar disuruh.

Seluruh kampanye berjalan yang boleh dikerjakan agen tersebut, masing-masing dengan angka yang benar-benar menentukan pilihannya: berapa yang masih menunggu, berapa agen yang sudah di jalur, dan apakah panggilannya terjawab hari ini.

Campaign workJoin a running campaign to start taking its calls. Your line stays open for the whole shift.

Agent 8001ext 8001 · registeredToday57 calls · 24 min talk

Search campaign or number

test campaign 005

Running

cmpt005 · General · Predictive · 09:00–17:00

24 on the line

Waiting: 32,014
Agents on: 24
Dial ratio: 3.00
Answer: 92.7%
Abandon: 19.4%
Avg talk: 0:19

14,915 finished · 3,071 in retry · 32,014 untouched30% of 50,000

FinishedIn retry1,334 waiting per agent, help needed

24 on the line nowYou: 57 calls · 24 min talk today

sample data (001)

Running

tagih002 · Collection · Predictive · 09:00–17:00

0 on the line

Waiting: 15
Agents on: 0
Dial ratio: 2.50
Answer: —
Abandon: —
Avg talk: —

2 finished · 2 in retry · 15 untouched11% of 19

FinishedIn retryNobody on the line

Nobody on the line nowYou have not worked this today

survei kepuasan pelanggan

Running

survei01 · Survey · Progressive · 09:00–16:00

6 on the line

Waiting: 412
Agents on: 6
Dial ratio: 1.00
Answer: 78.4%
Abandon: 1.2%
Avg talk: 2:06

1,880 finished · 96 in retry · 412 untouched79% of 2,388

FinishedIn retryLoad is healthy

6 on the line nowYou have not worked this today

Tekan Join. Satu agen mengerjakan satu kampanye pada satu waktu, jadi yang lain terkunci dan menyebutkan alasannya, bukan sekadar berubah abu, kendala yang sama yang menjamin panggilan predictive selalu punya penerima.

Layar Agen

Dan beginilah satu shift berjalan.

Panggilan datang sendiri dan berakhir sendiri. Akhiri dengan menekan alasannya, panggilan itu selesai bersih; akhiri tanpa alasan, ia masuk ke antrean di sebelahnya, dan itulah seluruh alasan keempat tombol tersebut ada.

Campaign workcmpt005 · test campaign 005

Ready00:00

Agent 8007ext 8007 · registeredCalls today0Talk time00:00Avg handling—

Waiting for the pacer

The line stays open for the whole shift. There is no handset to answer. The next customer is brought into it.

00:00

Needs wrap-up

Nothing waiting. Every call so far left with a reason attached.

The queue never blocks the next call. holding an agent until they have typed is exactly the idle a predictive dialer exists to remove. It is made visible instead.

Seluruh kendalinya aktif, jadi menekan salah satunya mengubah apa yang terjadi berikutnya, bukan memutar ulang rekaman. Tidak ada lagi tangkapan layar di halaman ini, dan itu perlu dikatakan terus terang, karena artinya hanya demo langsung yang bisa membuktikan semuanya.

Broadcast

Satu pesan untuk ribuan orang, dengan laporan jujur ke mana perginya.

Kirim template WhatsApp tersetujui atau pesan suara terekam ke sebuah daftar, di dalam jendela waktu yang Anda tentukan, dengan kecepatan yang sanggup ditanggung kanalnya, lalu baca hasilnya sebagai corong, bukan sebagai satu angka keberhasilan.

Broadcasts4 of 4

Name	Status	Progress	Delivered	Read	Failed	Starts
WhatsApp · Optima Care	sending	8,412 of 10,000	8,14081%	6,20462%	2723%	Today 08:00
Voice · Default outbound route	sending	7,060 of 10,000	4,11841%	2,86129%	5125%	Today 09:00
WhatsApp · Optima Retail	scheduled	0 of 24,800	00%	00%	00%	Sat 09:00
WhatsApp · Optima Care	completed	6,214 of 6,400	6,08895%	4,90377%	1262%	28 Aug 08:00

Buka broadcast WhatsApp-nya, lalu yang suara. Kelima tahapnya tetap sama bentuknya dan berubah total maknanya: WhatsApp menghitung Sent, Delivered, Read; suara menghitung Called, Answered, dan Played: terdengar sampai habis, sesuatu yang tidak bisa dilaporkan pesan apa pun.

Hanya template tersetujui untuk WhatsApp, dengan merge field yang terisi dari rekam kontak yang sama dengan yang dilihat agen
Pesan terekam untuk kanal suara, diputar kepada siapa pun yang mengangkat, dan baru dihitung sebagai played bila terdengar sampai habis
Jendela waktu pengiriman dan aturan percobaan ulang, sehingga tidak ada yang terkirim tengah malam dan nomor sibuk dicoba lagi, bukan dianggap gagal
Nomor do-not-call dan yang tidak dapat dihubungi disingkirkan sebelum pengiriman, dan jumlah yang dikecualikan dinyatakan sebelum Anda menekan kirim

Call Hub & Collections

Setiap nomor membawa riwayatnya sendiri.

Call Hub mengelompokkan panggilan, catatan, dan tiket berdasarkan nomor telepon, bukan berdasarkan agen, sehingga siapa pun yang melanjutkan penanganan kasus akan membuka rekam jejak, bukan layar kosong.

Call Hubgrouped by number

Slamet Kartika0811 3352 4701Last handled by Agent 8007

Yesterday

Outgoing call13 Sep 16:02

rangAgent 8011ext 8011no answer
rangAgent 8011ext 8011busy

Today

Outgoing call4m 18s09:41

rangAgent 8007ext 8007no answer
rangAgent 8011ext 8011answered

Agent 8007Today 09:46

Promised to pay on the 20th. Asked not to be called before 10:00, as he is on shift until then.

Pilih satu nomor di sebelah kiri. Tiap panggilan terbuka lengkap dengan jalur deringnya: extension mana yang dicoba, dengan urutan apa, dan hasil masing-masing, sehingga “tidak ada yang menghubungi balik” dan “sudah dicoba tiga kali” tidak lagi terlihat sama.

Siapa yang Dihubungi Terlebih Dahulu

Rekam jejak mencantumkan agen yang terakhir menangani nomor tersebut, sehingga panggilan balik dimulai oleh orang yang telah berkomunikasi dengan pelanggan.

Seluruh Jalur Dering

Setiap percobaan panggilan tercatat lengkap dengan agen dan hasilnya, bukan hanya panggilan yang berhasil tersambung.

Catatan yang Dibagikan Satu Tim

Nomor yang keliru atau kebutuhan eskalasi cukup ditulis satu kali, dan dapat dibaca oleh siapa pun yang menangani nomor tersebut berikutnya.

Collections

Collections memiliki daftar kerjanya sendiri.

Setiap petugas penagihan memulai hari dari satu daftar: akun yang ditugaskan kepadanya, dengan tunggakan terlama berada di urutan teratas, lengkap dengan nilai tagihan, nomor yang perlu dihubungi, dan tanggal terakhir kali dihubungi. Menelepon dan mencatat janji bayar cukup melalui dua tombol di samping setiap nama.

Daftar dikelompokkan berdasarkan tingkat keterlambatan, sehingga kasus yang berat tidak tenggelam di antara yang ringan
Janji bayar yang telah tercatat dipantau secara terpisah, dan muncul kembali pada tanggal pembayarannya dijanjikan
Akun tunggakan yang belum memiliki penanggung jawab diumumkan di bagian atas halaman: akun yang biasanya hilang begitu saja pada spreadsheet
Angka hari itu tersaji di samping daftar: jumlah akun yang ditangani, total tunggakan, dan nilai yang dijanjikan hari ini

Collections worklistRina Halim · today

7 overdue accounts have no collector. Nobody is working them this morning.

Accounts in hand

Outstanding

IDR 130,144,000

Promises due

Unassigned, org-wide

Today’s queue

Grouped by collectibility, most overdue first within each group.

Doubtful and loss2 · IDR 73,288,000

AC-884120124 DPDMultifinance
Bambang Setiawan · 0812 4419 0883
IDR 38,488,000
AC-77125496 DPDMultifinance
Yusuf Wijaya · 0813 9077 1254
IDR 34,800,000

Substandard2 · IDR 41,156,000

AC-41123861 DPDPersonal loan
Indah Firmansyah · 0856 0041 1238
IDR 35,703,000
AC-35247034 DPDPersonal loan
Slamet Kartika · 0811 3352 4701
IDR 5,453,000

Special mention and current1 · IDR 15,700,000

AC-22014418 DPDCredit card
Ayu Saputra · 0812 3456 7890
IDR 15,700,000

Promises to monitor

Recorded, and the money has not arrived yet.

No promises due today. Press Promise on a row to record one.

Scheduled follow-ups

Next action dates falling today or earlier.

Dewi Anggraini
Callback promised after payday
today
Rizky Ramadhan
Documents requested, not returned
overdue 2d

Pelaporan

Laporan yang menjawab pertanyaan supervisor.

Setiap laporan langsung menampilkan metrik sesuai dengan namanya, disaring berdasarkan rentang tanggal, prioritas, dan kategori, dengan rincian tersaji di bawahnya, bukan pada layar terpisah.

Reportslast 7 days

Call service level

Calls answered inside the target, against those that were not.

7 days30 days

Compliance

92.4%

Answered

4,812

Breached

366

Avg answer

0:12

MonTueWedThuFriSatSun

Within targetBreached

By queue

Collections88.1%
Customer care95.3%
Corporate97.0%
Overflow74.6%

Setiap laporan terbuka langsung pada ukuran yang menjadi namanya, dengan rinciannya di bawah, bukan di layar terpisah. Pilih laporan lain di kolom kiri. Bentuknya tidak berubah, hanya pertanyaannya.

Sesuai Operasional Anda

Platform yang sama dengan tiga konfigurasi berbeda.

Bank & Multifinance

Collections dengan jejak audit pada setiap nomor.

Daftar kerja tunggakan lengkap dengan janji pembayaran dan tindak lanjut terjadwal
Rekaman panggilan dan catatan bersama melekat pada setiap akun
Peran dan izin ditetapkan per antrean, rekam jejak, dan laporan
Berjalan di dalam lingkungan cloud privat milik bank

E-commerce & Retail

Lonjakan percakapan pada hari kampanye, tanpa tiket yang terlewat.

WhatsApp, Instagram, dan Messenger dalam satu antrean
Balasan otomatis di luar jam kerja dan pada hari libur
Template tersetujui untuk membuka kembali percakapan setelah 24 jam
SLA respons pertama per kanal, dipantau melalui satu wallboard

BPO / Outsourcing

Banyak klien, banyak antrean, satu wallboard.

Tim dan antrean terpisah untuk setiap klien, dengan SLA masing-masing
Pemantauan langsung dengan fungsi whisper, coaching, spy, dan barge
Jenis istirahat berbatas waktu, dilaporkan per agen dan per tim
Kampanye panggilan keluar predictive dengan pelacakan hasil

Penerapan & Kendali

Lingkungan Anda, ketentuan Anda, beserta catatan mengenai siapa mengubah apa.

Siap untuk Cloud Privat

Optima diterapkan di dalam lingkungan Anda sendiri, bukan pada tenant bersama.

Ruang Kerja Berbasis Web

Tanpa instalasi desktop untuk agen maupun supervisor. Proses onboarding cukup melalui satu tautan.

Tim, Peran, dan Izin

Tentukan siapa yang dapat mengakses antrean, rekam jejak, dan laporan tertentu.

Jam Kerja & Hari Libur

Jam kerja lokal dan hari libur nasional menjadi dasar perhitungan SLA dan balasan otomatis.

Catatan

Akun email terhubung melalui IMAP menggunakan alamat mailbox dan kata sandi akun. Model koneksi yang digunakan saat ini berbasis kredensial dan belum menerapkan alur otorisasi OAuth.

Log Audit

Setiap perubahan memiliki nama, waktu, dan hasilnya.

Aktivitas pengguna, perubahan konfigurasi, dan peristiwa sistem tercatat dalam satu log yang dapat disaring dan diekspor, sehingga pertanyaan audit dijawab dari dalam Optima, bukan melalui tiket kepada tim TI.

Total Peristiwa

Seluruh aktivitas yang tercatat pada periode terpilih, dibandingkan dengan periode sebelumnya.

Aksi Gagal

Percobaan yang ditolak dan mengalami kesalahan, dihitung terpisah agar tidak tenggelam.

Perubahan Sensitif

Perubahan izin, kebijakan, dan konfigurasi, dipisahkan dari aktivitas rutin.

Ekspor Data

Data yang keluar dari platform juga tercatat sebagai peristiwa: siapa mengunduh apa, dan kapan.

Aktor dicatat sebagai individu, bukan sekadar ID: nama dan alamat email tercantum pada setiap baris
Dikelompokkan berdasarkan modul, sehingga aturan percobaan ulang kampanye dan aktivitas masuk berada pada log yang sama namun tetap terbaca terpisah
Peristiwa masuk, pembaruan token, dan sesi tercatat berdampingan dengan perubahan konfigurasi
Penyaringan berdasarkan periode, aktor, modul, atau status, kemudian pemilihan kolom sesuai kebutuhan
Ekspor hasil penyaringan untuk keperluan auditor tanpa perlu meminta siapa pun melakukan kueri basis data
Status dicatat untuk setiap percobaan, sehingga perubahan yang gagal sama terlihatnya dengan yang berhasil

Pertanyaan yang sering diajukan.

Bagaimana Optima mencegah sebuah kasus terbengkalai?: Kebijakan SLA melekatkan tenggat waktu respons pertama dan penyelesaian pada setiap tiket, dan perubahan prioritas akan menghitung ulang keduanya secara otomatis. Pekerjaan yang melewati tenggat waktu memiliki antrean tersendiri, sementara aturan routing dan balasan otomatis menutup jeda sebelum agen mengambil alih penanganannya.
Apakah agen dapat menelepon pelanggan melalui WhatsApp?: Dapat, setelah pelanggan memberikan persetujuannya. Optima mengirimkan template tersetujui yang meminta izin untuk menelepon, pelanggan memberikan jawabannya di dalam percakapan, dan kendali panggilan baru tersedia setelah izin diberikan. Jawaban tersebut tercatat pada percakapan, dan tersedia laporan mengenai siapa saja yang telah memberikan persetujuan.
Apakah Optima berbasis web, dan dapatkah dijalankan pada lingkungan kami sendiri?: Ruang kerjanya berbasis web, mengikuti preferensi tema terang dan gelap dari sistem operasi, dan platformnya telah siap untuk cloud privat, sehingga dapat diterapkan di dalam lingkungan infrastruktur Anda sendiri.

Jadwalkan Demo

Lihat bagaimana Optima menyesuaikan operasional Anda.

Sampaikan kepada kami cara tim Anda menangani percakapan pelanggan saat ini. Kami akan memetakan kanal, antrean, kebutuhan telefoni, dan pelaporan Anda ke dalam alur kerja Optima yang sesungguhnya, umumnya dalam satu sesi berdurasi 45 menit.

WhatsApp +62 857 8788 8802 Telepon +62 21 2977 2900 Email support.optimaccs@sunvone.com